Η εμπειρία του πελάτη κατά τη διαδικασία αγοράς είναι καθοριστικός παράγοντας για το αν θα ξαναεπισκεφθεί το κατάστημά σας ή αν θα το απορρίψει. Πολλές φορές, μικρές λεπτομέρειες στην πορεία της παραγγελίας επηρεάζουν τη συνολική εικόνα που σχηματίζει ο πελάτης για το e-shop σας.
Γρήγορη και καθαρή διαδικασία checkout
Ένα μεγάλο εμπόδιο στις online πωλήσεις είναι η χρονοβόρα ή πολύπλοκη διαδικασία ολοκλήρωσης παραγγελίας. Ένα σωστά δομημένο checkout περιλαμβάνει:
- Λιγότερα πεδία προς συμπλήρωση
- Σαφή βήματα και οδηγίες
- Εμφάνιση του συνολικού κόστους (με μεταφορικά)
- Επιλογές πληρωμής που εμπνέουν εμπιστοσύνη
Επιβεβαίωση και παρακολούθηση παραγγελίας
Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν ότι έχουν έλεγχο μετά την αγορά. Ένα email επιβεβαίωσης, αριθμός παραγγελίας και δυνατότητα παρακολούθησης ενισχύουν την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη.
Διαθεσιμότητα και χρόνος αποστολής
Αν δεν είναι ξεκάθαρο πότε θα αποσταλεί το προϊόν ή εάν είναι διαθέσιμο, ο πελάτης απογοητεύεται. Η ακριβής πληροφόρηση στην σελίδα του προϊόντος μειώνει τις αμφιβολίες.
Επικοινωνία με τον πελάτη
Η επικοινωνία σε κάθε βήμα της παραγγελίας είναι το κλειδί για θετική εμπειρία:
- Ενημέρωση για καθυστερήσεις
- Ευγένεια στην εξυπηρέτηση
- Παροχή βοήθειας για αλλαγές/ακυρώσεις
Η εμπειρία σε κινητές συσκευές
Η ολοκλήρωση παραγγελίας πρέπει να είναι εύκολη και από κινητό. Το responsive design και η ταχύτητα παίζουν σημαντικό ρόλο, καθώς μεγάλο ποσοστό των χρηστών χρησιμοποιεί smartphones.
Επιπτώσεις στην επαναληψιμότητα και τις αξιολογήσεις
Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πολύ πιθανότερο να:
- Ξαναγοράσει από εσάς
- Αφήσει θετική κριτική
- Συστήσει το κατάστημα σε άλλους
Αντίθετα, η κακή εμπειρία μπορεί να τον οδηγήσει στο να μην επιστρέψει ποτέ – ακόμη κι αν το προϊόν ήταν καλό.
Συμπέρασμα
Η εμπειρία της παραγγελίας δεν είναι τεχνικό ζήτημα. Είναι εργαλείο marketing, εμπιστοσύνης και διατήρησης πελατών. Η επένδυση στη βελτίωση αυτής της εμπειρίας αποδίδει με περισσότερες πωλήσεις και θετική εικόνα για το brand σας.